Aangepaste dienstverlening

Burgerzaken

Om ervoor te zorgen dat er geen wachtrij kan ontstaan, is er per afspraak bij Burgerzaken
extra tijd ingepland. Duurt het langer om de klant te helpen, dan is het gevolg niet meteen
dat er teveel mensen tegelijkertijd in de publiekshal zijn. Mensen konden telkens alleen
afspraken maken voor producten of diensten die op korte termijn nodig waren. De
verloopdatum van een document was leidend en sommige producten zijn tijdelijk niet
geleverd, zodat we ook hier de afsprakenstroom mee konden beheersen.

Voorheen mochten medewerkers Burgerzaken niet vanuit huis werken ivm het werken met
privacygevoelige gegevens. Nood breekt wet, dus omkleed met extra veiligheidsverklaringen
werkt 60% nu vanuit huis. Het levert extra werk op, omdat thuis niet alles kan/mag.
Thuiswerkers moeten regelmatig hun kantoorcollega vragen iets te doen/printen, voordat
ze thuis weer verder kunnen. In combinatie met veel extra telefoonverkeer levert dit een hogere
werkdruk op, terwijl er minder producten en diensten geleverd worden. Dit verschilt per
product, maar over de hele linie is dit 35% lager dan normaal in deze periode. Dat betekent
dat er minder leges binnen komen en achterstand ontstaat. Het is onbekend of deze
achterstand ingehaald kan worden. We weten bijvoorbeeld niet of de RDW een inhaalslag
maakt met nieuwe rijbewijzen en we vermoeden dat het aantal nieuwe paspoorten/IDbewijzen gezien de situatie ook lager blijft.

Klant Kontact Centrum (KCC)

Bij het KCC stond en staat de telefoon roodgloeiend. Veel mensen pakken in deze tijden
de telefoon. Enerzijds omdat er veel vragen zijn, anderzijds omdat men geacht wordt
om alleen naar het gemeentehuis te komen als het niet anders kan. Wat ook voor veel
telefoonverkeer zorgt is de Tozo maatregel. Dit alles zorgt ervoor dat de KCC-medewerkers
met een dubbele telefoniebezetting werken. Het werk aan de balie is na een piek in de eerste
weken afgenomen. Er wordt gemiddeld 18 uur per week extra personeel ingehuurd. Dit heeft
ook te maken met meer zieken.

Ook de webredactie valt onder het KCC. Zij hebben een zeer drukke periode. De
voorbereidingen van de nieuwe website waren in volle gang toen de coronamaatregelen
genomen werden. De oude website moest in deze tijd optimaal actueel gehouden worden,
terwijl de nieuwe website ook gevuld werd. Dubbel werk dus. En nu de nieuwe website er is
met meer mogelijkheden, willen veel teams er meer informatie op. Dus de werkdruk houdt
aan, mede omdat men het nieuwe systeem nog niet helemaal onder de knie heeft. Hier is
sinds maart extra capaciteit ingehuurd om alles op orde te krijgen, dit leidde tot € 27.500
extra kosten.

Trouwen

In het gemeentehuis is de trouwzaal opnieuw ingericht en zijn we gestart met het inrichten
van de raadzaal op 1,5 meter. Onduidelijk is of hier nog kosten uit voortkomen. Er zijn voor
de digitale raadsvergaderingen voorzieningen geïmplementeerd om dit mogelijk te maken.
Dit is een extra kostenpost van € 10.000. Diverse balies van Burgerzaken/KCC en Sociale
Zaken in het gemeentehuis en bij de balie in de Brede Hoed zijn voorzien van plexiglas en
zijn de hygiënevoorzieningen geplaatst.